道歉,道歉,再道歉!在美国国会23日和24日举行的两场听证会上,丰田汽车公司总裁丰田章男和丰田汽车美国销售公司总裁兼首席运营官詹姆斯·伦茨一再表示歉意,并誓言将吸取教训,提高车辆安全性能,挽回消费者信心.但面对丰田的谦卑姿态,美国国会议员依然严词叱责丰田罔顾安全、缺乏责任.
在丰田"召回门"愈演愈烈的背景下,丰田原本期望通过在听证会上展现诚意,化解外界对丰田的敌对情绪.但从实际效果看,丰田至少在短期内难以扭转质量和信誉的双重危机.难怪在听证会结束后的新闻发布会上,丰田章男一度落泪.
丰田章男在新闻发布会上流下眼泪
丰田章男谦卑出场
观美国国会的两场听证会,丰田的策略大致有二:第一,主动道歉,承担责任,接受批评;第二,承诺改善车辆安全性能,以挽回消费者信心,化解外界的不满情绪和敌意.在24日美国众议院的听证会上,丰田章男表示,他对丰田目前的危机负全部责任,"我对因安全问题而导致的召回事件表示遗憾,我对丰田汽车驾驶者遭遇的事故表示深深的歉意."对于去年美国加州因丰田汽车突然加速而导致四人丧生的恶性事故,丰田章男表示"沉痛哀悼",并誓言不再让类似悲剧再次发生.对丰田汽车突然加速问题,丰田章男说,是脚垫和油门踏板存在问题,和电子控制系统无关.在涉及具体技术问题时,丰田章男有时不得不用"我不是技术人员,我不太清楚"来应付.
美国议员毫不留情
由于本次听证会有电视转播,丰田原本期待以此向美国民众直接展示丰田注重质量安全的决心,但从24日的听证会看,可能由于语言沟通障碍等因素,丰田章男等丰田管理层人员多次被质询得哑口无言,效果并不理想.
众议院能源和商务委员会主席亨利·韦克斯曼说,对于数千宗投诉,丰田的回应总是三条:第一,责备司机;第二,责备脚垫;第三,责备油门踏板.在韦克斯曼看来,美国国家公路交通安全局总是习惯于接受丰田的解释,未尽到独立调查的职责,因此丰田和该机构都必须进行彻底改革.众议院监督和Gov改革委员会成员保罗·坎乔斯基在丰田章男发言前说:"光道歉不够,他得说更多东西,我们都有问题问他."
担心得不到原谅落泪
丰田章男24日在美国国会听证会结束后的新闻发布会上流下眼泪,他表示担心美国人不接受丰田表达的歉意和整改意图,并称在听证会上并未感觉孤独,丰田公司北美以及全球的同事们与他同在.
"我相信丰田历年来一直谨记美国的利益."丰田章男称,"我努力发自内心地传递这样的讯息,但是否得到了外界的普遍理解,我不知道."
出席听证会获日本首相肯定
关于日本丰田汽车公司总裁丰田章男出席美国国会听证会一事,日本首相鸠山由纪夫25日上午表示,一切并非到此结束,丰田有继续认真说明的必要.他强调"丰田总裁出席听证会作出解释是件好事".
日本Gov要重新审查丰田
日本国土交通大臣前原诚司24日说,日本Gov将重新审查发生在日本的丰田汽车突然加速投诉案.国土交通省2007年到2009年共接到针对丰田汽车的相关投诉38件,监管机构原已例行审查过.
■解读听证
文化差异碰撞巨大
日式谦恭VS美式直接
一边是拘谨认错,一边是严词咄咄.在24日的听证会上,日本丰田汽车总裁丰田章男以日本人的谦恭对阵美国人的直接,文化差异碰撞巨大.在日本人眼中,或许态度可以解决问题;但在美国人看来,丰田只需回答是或不是.
形式差异
日本倡"河蟹",美国需"不羁"
丰田章男说:"于我而言,汽车受损,我感同身受."美联社24日点评这句话:这是日本人在危机中常用的方式.但美国的那些精英曾几何时把自己比作是受损的商品?言下之意,美国人或许不会简单接受丰田章男的"态度".
在日本企业文化中,总裁通常需要丰富的专业知识,需要团队决策力,其最主要作用是确保稳定与河蟹,必要时需要谦恭的哭腔,需要讲感情;而美国企业崇尚具有性格的领导者,有时需要不羁,甚至得懂旁门左道和格格不入."河蟹?美国企业文化、乃至国会中从来没有这个词."美联社说.
认知隔阂
礼节性地兜圈子会触怒美国人
美联社评价,在美国人最没有耐心的时候,丰田章男表现出充分耐心.美国国会众议院监督和Gov改革委员会连珠炮式对丰田提问,丰田章男用一句"每个问题都会受到尊重"整体作答.
当众议院监督和Gov改革委员会主席埃多尔弗斯·汤斯逼问丰田章男是否能彻底排除丰田汽车突然加速故障时,丰田章男长篇累牍地给他绕圈子,直至汤斯发话:"我只想知道,是还是不是?"法新社评论,这番场景在日本"几乎不可想象"."美国人和日本人存在巨大的认知隔阂."美国智库曼斯菲尔德基金会日本问题学者韦斯顿·小西(音译)说:"对日本人,直接发问似乎是一种责难,具有进攻性;而日本礼节性的娓娓道来则可能触发美国国会部分议员的愤怒底线."
刹车油门
重视立场与重视解决方法
就这次丰田召回事件而言,美国和日本媒体观察角度也完全不同,犹如刹车与油门.小西说,美国媒体强调丰田对公共安全的忽视,强调解决方法,不太涉及丰田的国籍,似乎整起事件与日本无关."而在日本一边,有些日本人会将这起事件看作是一种阴谋."小西说,"有些人认为是(美国人)在整丰田,甚至在整日本."
美国麻省理工学院人类文化学者伊恩·康特利说:"危险是,丰田章男也许认为他正在对美国国会显示尊重和谦卑,而实际上美国国会却对丰田更加不信任."
问及在听证会上是否觉得美国议员对自己不太公平时,丰田章男说:"我不确定是不是公平,但我怀疑究竟有多少人能够理解我奋力表述的内容.我做好准备,继续与人们对话,直至他们彻底理解我."只不过,如今美国人似乎不需要彻底理解丰田章男,他们需要彻底把车修好,起码刹车是刹车,油门是油门.
■外媒观点
听证会后,丰田面临的问题更严重了
召回事件对丰田品牌名誉的影响现在才刚刚开始显现.丰田公司一月份的销售额已经降低16个百分点,而其他汽车厂商的销售额却在稳步回升.分析人士预计,丰田公司二月份的销售额将再降30到40个百分点."需要一段时间,你才能感受到召回事件带来的后续影响."分析人士说.--美联社
丰田救赎之路异常艰难
随着美国国会的听证会在日本丰田汽车公司总裁的眼泪中结束,召回事件给这家全球最大汽车制造商带来的安全危机达到了一个潜在的高潮,他们将面对重拾信誉的漫长之路."丰田正处在一个十字路口.我们需要重新思考公司经营的每一个细节."丰田章男说.--路透社
日本国民对丰田总裁深表同情
日本各大电视台25日不断循环播放丰田总裁眼含热泪的一幕."人们对他逐渐呈现出同情的态度,因为人们还没见过一个日本企业家有这样的遭遇."日本分析人士称,"日本人的公众意识是非常残酷的,但却可以在瞬间改变,然而对于美国人来说,一句道歉往往不够.作为企业的领导者,非常时期他需要采取非常手段."--美联社
编译 张蕾蕾
■美国行动
FBI突查
丰田供货商
美国官员24日说,美联邦调查局(FBI)调查人员当地时间23日晚突击检查日本丰田汽车公司3家供货商,原因是这3家企业涉嫌违反美国反垄断法.3家接受调查企业为日本电装公司、日本东海理化电机制作所和日本矢崎公司.不过,按照日本电装公司说法,这次调查"与丰田召回事件无关".
丰田公司以声明形式说:"丰田已得知一些供货商正在接受美国Gov调查,但所获相关信息有限."
■相关链接
危驾致死
车主望翻案
获刑8年的李方
据美国媒体25日报道,美国一名亚裔男子4年前驾驶丰田凯美瑞轿车时撞上另一辆车导致对方一家三口死亡,被法院以危险驾驶导致他人死亡的罪名判刑八年.新证据显示,车祸可能是因凯美瑞车瑕疵导致突然暴冲.检方同意将对车辆重新检查.
这名亚裔车主是32岁的李方(Koua Fong Lee),早年移民美国.2006年6月,他驾驶一辆1996年款的凯美瑞轿车,载着怀孕的妻子及其他家人自教堂返家途中,撞上前面一辆轿车,导致驾驶该车的男司机与10岁儿子及7岁女儿全部死亡.李方说,他的凯美瑞突然加速至时速110至140公里,并发现煞车系统失灵,踏板卡住,以致发生车祸.
据美国广播公司报道,现在愈来愈多的新证据显示,这宗车祸的真正原因可能是凯美瑞的煞车系统失灵,导致突然加速.
■记者行动
丰田中国已开始
联系用户进行维修
本报讯(记者张伟伟)"我和好几个同事买的都是丰田汽车,可这段时间丰田频繁发生召回事件,我现在急于知道我的车型是不是也在召回之列."昨日,长春市的丰田汽车用户朱女士向本报记者谈及自己被丰田"召回门"困扰多日,更担心自己的爱车也会遭遇召回命运.
"对品牌伤害还是很大的"
丰田汽车频繁遭遇"召回门",的确打击了一部分消费者的品牌信心.丰田中国公关宣传部企业公关科科长徐一鸣昨日在接受本报采访时坦承,"召回门"给丰田在中国的销售确实带来了一定的压力,"对品牌伤害还是很大的,但具体受到多大冲击还有待评估,目前还没有数据公布和说法."徐一鸣代表丰田中国总部对召回问题车辆给国内广大用户造成的不便深表歉意.
类似国外事故国内没有
目前,丰田中国针对该款召回车辆的相关改良零部件已经到位并提前开始进行,国内各经销店也会根据零部件的到店情况向区域用户发布通知,联系用户到店内进行作业维修.
一汽丰田公关室经理马春萍表示,这款车型召回与以往的召回情况是不一样的."国内RAV4并非是出现质量问题和不良现象,而是油门踏板跟海外召回车型所采用的零部件是一样的,但类似国外丰田踏板不良现象在国内一例都没有发生."一汽丰田已于2月17日开始了对丰田RAV4的正式召回,目前已经邀请车主到店进行维修.马春萍进一步向记者确认此次RAV4在全国的召回数量是7.5552万台.
记者另从广汽丰田汽车有限公司了解到,丰田日前宣布的在北美地区大规模召回涉及到凯美瑞和汉兰达品牌,广汽丰田生产和销售的凯美瑞和汉兰达是否也会宣布召回?广汽丰田的答复是,广汽丰田所生产和销售的凯美瑞和汉兰达均没有使用在此次北美召回事件中出现问题的零部件,所以没有受到影响,请广大顾客放心使用.
■国际观察
丰田遇全球化"陷阱"
丰田章男有足够理由落泪.一系列召回,给丰田公司带来的经济损失估计达20亿美元;过去一个月,丰田市值损失280亿美元;品牌价值损失更是无从估量.
丰田召回风波发展至今,给汽车业同行乃至所有企业提供深刻教训.大到企业战略、公司管理,小到用户反馈、危机公关,丰田败笔多多,掉入一个又一个"陷阱".
有一个"陷阱"易为外界忽视,即这场风波暴露的"全球化陷阱".对于许多企业,全球化是莫大机遇,可以充分发挥比较成本优势,以最经济、最有效率的方式整合生产要素,抢得全球市场先机.但全球化绝不仅是生产标准化、本地化或外包、贴牌等产销模式变化,也不囿于经济、贸易范畴.如丰田"召回门"所彰显,文化差异、监管理念、甚至民族性格、意识形态等构成企业面临的新"全球化陷阱".
有识之士指出,"为尊者讳"的企业文化使丰田高层在危机初显时患得患失,尤其丰田章男"失语"一周,顿失挽回民意良机;丰田"大本营"式垂直管理风格,使地区分公司无法自行作出召回决定,总部则在信息收集和反应机制上滞后;而在出现质量投诉的最初几年,丰田首先考虑"捂盖子",忙于摆平监管部门,而不是坦率面对消费者,彻除安全隐患,终酿大祸.
同样,丰田公司的"政治敏感"似乎有待提高.
丰田汽车超越通用汽车当上全球老大这两年,正是美国汽车业步履蹒跚、通用汽车甚至沦为破产之际,也是美国国内保护主义和狭隘民族情绪涌动之时.丰田"召回门"爆出,于政治、经济、民意,均符合美国政客利益,不敲打你敲打谁?
对于丰田而言,能否爬出"陷阱",仅靠眼泪恐远远不够.全球化背景下,"安全第一"、"用户至上",仍是企业的真正生命线.
本组稿件除署名外综合新华社 |
