[生活服务] 张天耀：从客户出发的“细分”延伸 收藏本帖到:QQ书签|百度搜藏|Google书签|新浪ViVi|雅虎收藏|和讯网摘|POCO网摘|CSDN网摘|鲜果收藏

1、麦当劳的“人心”思考

根据人们生活方式划分，快餐业通常有两个潜在的细分市场：方便型和休闲型。在这两个方面，麦当劳都做得很好。这也是麦当劳对人心理的分析。

例如，针对方便型市场，麦当劳提出“59秒快速服务”，即从顾客开始点餐到拿着食品离开柜台标准时间为59秒，不得超过一分钟。

针对休闲型市场，麦当劳对餐厅店堂布置非常讲究，尽量做到让顾客觉得舒适自由。麦当劳努力使顾客把麦当劳作为一个具有独特文化的休闲好去处，以吸引休闲型市场的消费者群。

2、万科的“家庭观”

万科作为中国房地产业的引领者和开拓者，在多年行业积累和进行大量市场调研的基础上，进而形成了独特的客户细分体系。在客户细分策略下，万科从客户的内在价值出发，按客户的不同生命周期，建立梯度的细分体系，通过为细分客户创造价值，实现客户的终身锁定。万科在产品开发、销售过程中的实践和总结，逐渐注意到：客户是“家庭”而非“个人”，因此，细分的过程中将各项因素相组合。

考虑购房者的家庭收入，仅仅是区分客户的第一个层级，万科进一步研究了购房者的家庭结构，进而了解其购房需求。购房者按照家庭的结构周期，可分为社会新锐、望子成龙、健康养老三个阶段，在此基础上，可细分为以下类别：

（1）青年之家，新婚家庭，2人生活；

（2）青年持家，家庭人口超过2人，与父母共处，家庭收入以青年人为主；

（3）小太阳，家庭人口3人以上，子女年龄较小；

（4）后小太阳，家庭人口3人以上，子女已长大；

（5）三代孩子，家庭人口4人以上，与父母、子女共同生活；

（6）中年之家，子女在外上学或工作，父母仍未退休；

（7）老年一代，即空巢老人，2人生活，子女时而来探望；

（8）两代情深，万科在销售中发现，有一部分客户买房并不是为了自己使用，而是父母为子女购房或子女为父母购房；

（9）务实之家，这一分类区分于上述分类之外，由于家庭支付能力有限，在产品的选择上局限性较大。

（10）富贵之家，这一分类区分于上述分类之外，由于家庭有足够的财力，在此不必按家庭人口分类。

正是这种“细分”战略与立足于客户的“细分”精神，才使万科成就今天中国房地产行业的霸主。