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“12315怎么总是占线啊？”不少市民在拨打市工商局12315申诉举报热线时，经常有类似的抱怨。21日，市工商局12315申诉举报指挥中心正式启用“主动回拨制”，今后因热线太“热”而未能呼入的申诉举报电话，80% 以上都将由接线人员主动回拨。记者同时获悉，为了降低“热线打不通”的发生概率，12315指挥中心还大规模“扩军”，热线从7支增加到了18支。
漏接电话主动回拨
“12315热线打不进来，主要原因就是太热。”21日上午，市工商局公平交易局综合处处长石建国介绍，青岛有800余万消费者，遇到旅游旺季、国际会展等特殊时间，消费者群体还会临时膨胀，而12315热线原本只有7支同时接听，“7支热线要面对800万消费人群，而且每个投诉电话用时通常在5分钟至半个小时，所以才导致热线时常占线的情况。”
针对“12315”难打通的现象，市工商局12315于21日起正式启用“主动回拨”制度。“接线员将针对当天拨打过“12315”但未接通的消费者，利用空余时间主动回拨。”石处长说，并非每一条未能接通的电话都会回拨，主要回拨对象还是那些多次拨打而未能接通的消费者。“以往每天没能接通的排队电话约100个，我们初步计划是保证80%的未接电话能实现回拨。”
呼叫热线大扩容
除了启动“主动回拨”制度，12315指挥中心还对接线坐席队伍进行了扩充，呼叫热线由7支增加到了 18支。根据12315指挥中心的统计，原本日接线量在200次～400次，而“扩军”后，日接量增加到了600次～1000次。
21日下午2时许，记者来到12315指挥中心，接线人员正在查找上午的“排队电话”进行回拨。“真没想到12315还能给我回打电话 ，太意外了 。”接电话的陈女士说，当天上午她拨打12315热线想咨询有关食品赔偿的问题，一连打了几遍都是占线。在接线人员的指导下，陈女士当天下午找到商家，要求其退还赔偿。
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市工商局局长下周起接热线
21日，记者从市工商局获悉，从10月26日正式启动“局长在线周”，时间为10月26日至29日 、11月1日至3日 (每天上午9：30～11：30)，由市工商局局长班子轮流接听12315热线，市民如果有消费纠纷、申诉、举报、咨询等问题，届时可拨打12315向局长求助。
记者 王媛
（来源：半岛网-半岛都市报） [编辑: 宋涛] |
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